Imgbb
Een ziekenhuis ontvangt dagelijks een grote en diverse groep bezoekers. Patiënten komen voor een afspraak of onderzoek, familieleden gaan op bezoek en leveranciers en andere externe partijen moeten op de juiste plek terechtkomen. Wanneer deze stromen niet goed zijn georganiseerd, ontstaan wachtrijen, zoekende bezoekers en extra vragen bij recepties. Met een combinatie van duidelijke routing, goede planning en digitale ondersteuning kunnen ziekenhuizen veel van deze knelpunten voorkomen.
Breng eerst verschillende bezoekersstromen in kaart
Niet iedere bezoeker doorloopt dezelfde route. Een patiënt met een geplande afspraak heeft bijvoorbeeld een andere bestemming dan iemand die op kraamvisite komt. Ook leveranciers, onderhoudsbedrijven en andere externe partijen kunnen eigen toegangsroutes of registratieprocedures hebben.
Het helpt daarom om eerst te bepalen welke groepen het ziekenhuis binnenkomen en waar zij naartoe moeten. Kijk daarbij niet alleen naar de hoofdingang. Parkeergarages, fietsenstallingen, neveningangen, liften en centrale hallen zijn eveneens belangrijke punten in de bezoekersreis.
Let vooral op momenten waarop verschillende groepen elkaar kruisen. Als bezoekers van een polikliniek bijvoorbeeld dezelfde liften gebruiken als grote aantallen bezoekers tijdens bezoekuren, kan daar onnodige drukte ontstaan. Door zulke knelpunten te herkennen, kan het ziekenhuis routes, tijdstippen of informatie aanpassen.
Geef bezoekers informatie voordat ze aankomen
Een efficiënte bezoekersstroom begint al vóór de voordeur. Wie vooraf weet waar hij moet parkeren, welke ingang nodig is en waar de afspraak plaatsvindt, hoeft bij aankomst minder te zoeken. Dat vermindert ook het aantal vragen bij recepties en informatiebalies.
Neem daarom praktische informatie op in afspraakbevestigingen. Denk aan het juiste gebouw, de ingang, een routenummer en eventuele instructies voor registratie. Bij een ziekenhuis met meerdere locaties is het extra belangrijk om de locatie duidelijk te vermelden, omdat een fout adres direct tot vertraging kan leiden.
Digitale afspraakbevestigingen bieden daarnaast mogelijkheden om informatie af te stemmen op de bezoeker. Iemand die voor een MRI-onderzoek komt, kan andere instructies ontvangen dan een bezoeker van een verpleegafdeling. Zo krijgt iedere bezoeker alleen de informatie die op dat moment nodig is.
Maak routing in het ziekenhuis eenvoudig en herkenbaar
Goede bewegwijzering voorkomt dat bezoekers onnodig door gangen en centrale ruimtes lopen. Vooral in grote ziekenhuizen kan een route met meerdere afdelingen, verdiepingen en liften lastig te volgen zijn. Een herkenbaar systeem met kleuren, nummers of letters maakt de route eenvoudiger.
Consistentie is daarbij belangrijk. Wanneer een afspraakbevestiging spreekt over route 42, moet diezelfde aanduiding vanaf de ingang duidelijk zichtbaar blijven. Wisselende benamingen voor gebouwen of afdelingen zorgen juist voor twijfel en extra vragen.
Kijk ook kritisch naar beslismomenten. Bij een splitsing moet vóór het kruispunt duidelijk zijn welke kant iemand op moet. Een bord dat pas na de afslag zichtbaar is, helpt weinig. Door regelmatig routes zelf te lopen vanuit het perspectief van een nieuwe bezoeker, komen zulke problemen snel aan het licht.
Gebruik digitale bezoekersregistratie bij drukke entrees
Handmatige registratie kost tijd, zeker wanneer meerdere bezoekers tegelijk binnenkomen. Een digitale registratieoplossing kan een deel van deze werkzaamheden overnemen. Bezoekers kunnen zich bijvoorbeeld zelfstandig aanmelden, waarna direct duidelijk wordt voor welke afspraak, afdeling of contactpersoon zij komen.
De slimme aanmeldzuilen van Reflex zijn bedoeld om bezoekers zelfstandig te laten registreren bij binnenkomst. Zo’n aanmeldzuil kan op een centrale plek bij de entree worden geplaatst, zodat bezoekers niet voor iedere aanmelding afhankelijk zijn van een medewerker. Dat kan vooral tijdens piekmomenten helpen om de druk bij een receptie te beperken.
Digitale registratie betekent overigens niet dat persoonlijk contact moet verdwijnen. Sommige patiënten hebben hulp nodig vanwege taal, leeftijd, een beperking of spanning rond hun ziekenhuisbezoek. Een goede inrichting combineert daarom zelfservice voor bezoekers die dat gemakkelijk kunnen gebruiken met persoonlijke ondersteuning voor wie daar behoefte aan heeft.
Spreid drukte rond afspraken en bezoekuren
Niet alle drukte ontstaat door routing. Soms komen simpelweg te veel mensen op hetzelfde moment binnen. Dat is bijvoorbeeld zichtbaar wanneer veel poliklinische afspraken rond hetzelfde tijdstip beginnen of wanneer bezoekuren een duidelijke piek veroorzaken.
Analyseer daarom op welke dagen en tijdstippen entrees, parkeervoorzieningen, liften en recepties het drukst zijn. Kleine wijzigingen in de planning kunnen al verschil maken. Wanneer verschillende afdelingen afspraken bijvoorbeeld enkele minuten ten opzichte van elkaar spreiden, komt niet iedereen tegelijk aan.
Ook communicatie speelt hierbij een rol. Vermeld duidelijk hoe vroeg een patiënt aanwezig moet zijn. Wanneer bezoekers standaard een half uur te vroeg komen terwijl tien minuten voldoende is, zorgt dat voor extra bezetting van wachtruimtes zonder dat het zorgproces daar voordeel van heeft.
Koppel registratie aan de ontvangst van bezoekers
Registratie levert vooral voordeel op wanneer de vervolgstappen goed zijn ingericht. Na het aanmelden moet een bezoeker direct weten waar hij naartoe moet. Een registratiescherm kan bijvoorbeeld een routenummer tonen of verwijzen naar een specifieke wachtruimte.
Voor medewerkers kan registratie eveneens nuttige informatie opleveren. Een afdeling kan zien dat een bezoeker is gearriveerd zonder dat iemand vanaf de receptie hoeft te bellen. Hierdoor zijn minder losse handelingen nodig en weet de ontvangende medewerker beter wanneer iemand kan worden verwacht.
De oplossingen van Reflex richten zich onder meer op bezoekersregistratie en het ondersteunen van ontvangstprocessen. Voor ziekenhuizen is vooral de samenhang tussen aanmelden, informeren en doorverwijzen van belang. Een digitaal systeem heeft immers weinig effect als bezoekers zich na registratie alsnog bij een balie moeten melden om hun route te vragen.
Houd rekening met veiligheid en toegankelijkheid
Een efficiënte route moet ook praktisch zijn voor mensen die minder mobiel zijn. Denk aan bezoekers met een rolstoel, rollator of visuele beperking. De kortste route is niet altijd de meest geschikte route wanneer daar bijvoorbeeld trappen, zware deuren of moeilijk bereikbare liften in voorkomen.
Controleer daarom belangrijke bezoekersroutes op toegankelijkheid. Zorg dat alternatieve routes duidelijk worden aangegeven en dat informatie begrijpelijk is voor mensen die het ziekenhuis niet kennen. Bij digitale registratie is het bijvoorbeeld belangrijk dat schermen goed leesbaar zijn en de bediening logisch blijft.
Veiligheid vraagt eveneens om aandacht. Een ziekenhuis moet weten welke bezoekers toegang hebben tot bepaalde delen van het gebouw, terwijl openbare ruimtes toegankelijk moeten blijven voor grote aantallen mensen. Door bezoekersstromen en toegangsbeleid op elkaar af te stemmen, kan het ziekenhuis voorkomen dat bezoekers onbedoeld in ruimtes terechtkomen die niet voor hen bestemd zijn.
Meet waar bezoekers nog vertraging ervaren
Een aangepaste bezoekersroute is niet automatisch de beste route. Meet daarom wat er na veranderingen gebeurt. Kijk bijvoorbeeld naar wachttijden bij de receptie, het aantal vragen over routes en de drukte rond liften en ingangen.
Medewerkers bij recepties en poliklinieken kunnen hierbij waardevolle signalen geven. Zij horen dagelijks welke informatie bezoekers missen en op welke plekken mensen verdwalen. Ook korte vragen aan bezoekers kunnen concrete verbeterpunten opleveren.
Begin bij voorkeur met een beperkt aantal meetbare doelen. Denk aan minder wachttijd bij de hoofdingang, minder routevragen of een kortere registratietijd. Zo wordt zichtbaar welke aanpassingen daadwerkelijk effect hebben en waar verdere verbetering nodig is.