Zo breng je emoties van patiënten in kaart

Om een patient journey goed in beeld te brengen, wil je weten hoe de patiënt of cliënt zich voelt in je organisatie. Vier methoden die een betrouwbaar beeld geven van emoties.

Focusgroepen en individuele interviews zijn op het moment de meest gebruikte methoden. Voordeel is dat je deze in kunt plannen en er gemakkelijk een verslag van kunt maken. Het nadeel is dat je een beroep moet doen op het geheugen van de patiënt. Bovendien komt wat mensen zeggen niet altijd overeen met wat ze doen. 

Als je een doelgroep hebt die zich verbaal minder goed kan uiten, zijn er andere mogelijkheden. Je kunt deze ook gebruiken als in een eerder traject gewerkt is met interviews en je aanvullende inzichten wilt krijgen. Ook als je een bepaalde oplossing wilt testen, is het aan te raden om het anders aan te pakken dan interviews. 

1. Observatief onderzoek
Vraag toestemming aan de doelgroep om een moment of een dag mee te lopen. Loop bijvoorbeeld mee met de maatschappelijk werker of observeer een consult van een fysiotherapeut of huisarts. Hoe gaat het gesprek? Wat zie je aan de houding van mensen? Als de doelgroep hiertoe in staat is, kan je eventueel nog een aanvullende vragenlijst op papier laten invullen.

2. Dagboekje
Maak een eenvoudig in te vullen dagboekje voor de doelgroep. Hierin kun je werken met in te kleuren emojis of stickers. Dit is een mooie manier van werken met een jongere doelgroep. Of met mensen die moeite hebben zich verbaal uit te drukken, maar dit wel met pen en papier goed kunnen. Bedenk wel van tevoren hoe je de resultaten gaat ordenen en analyseren. Houd hiermee rekening als je het dagboekje maakt. 

3. Beeldverslag
Vraag de doelgroep om zelf een beeldverslag te maken. Bijna iedereen heeft een smartphone. Spreek af dat ze een album maken in hun smartphone, zodat je dit makkelijk kunt uploaden/air-droppen. Als iemand thuis een bepaalde behandeling krijgt, is dit een mogelijkheid. In zorginstellingen zelf zit je natuurlijk met de privacy van andere patiënten en bezoekers.

4. Gebruikersonderzoek (prototype test)
Als je een bepaalde oplossing wilt voorleggen aan je doelgroep, bijvoorbeeld een dashboard of een app, dan is een gebruikersonderzoek aan te raden. Als je nog bezig bent met het ontwikkelen van deze oplossing, denk dan aan het testen van een prototype. Zo’n soort test doe je vaak een-op-een met een persoon uit je doelgroep. Je kunt deze persoon dan opdrachten geven en hieruit bijvoorbeeld conclusies trekken over de gebruikersvriendelijkheid van de oplossing.