‘Employee journey net zo belangrijk als patient journey’

De employee journey is net zo belangrijk als de patient journey. Het creëren van een warme inclusieve organisatiecultuur is onontbeerlijk om medewerkers aan te trekken en te behouden. De zorg kan hierbij leren van de hospitality-industrie.

Dit was een van de onderwerpen die aan de orde kwamen tijdens de eerste Learning Community Session van het Hospitality Healthcare Education Platform (HHEP). Healthcare professionals, hbo-opleidingen hotelmanagement en facility management kijken tijdens deze sessies gezamenlijk waar de gezondheidszorg behoefte aan heeft. En wat de hospitality onderwijsinstellingen kunnen bijdragen aan de zorg.

Personeelsproblemen

Net als de hospitality industrie kampt de gezondheidszorg met grote personeelsproblemen. Beide sectoren vertonen grote gelijkenis daar waar het dienstverlening betreft.  Allereerst natuurlijk als het gaat om de aandacht voor de gast. In de hospitality-industrie de gast, in de gezondheidszorg de patiënt en diens familie en mantelzorgers. Daarnaast met betrekking tot het verstrekken van maaltijden, gebouwenbeheer, veiligheid en het inplannen van afspraken. Grote verschil is de reden voor een bezoek: in een ziekenhuisbezoek gaat gepaard met stress, angst, onbekendheid en onzekerheid.

Onboarding

Toch zijn is het interessant naar de overeenkomsten te kijken. In dit geval naar de employee journey en hoe deze plaatsvindt in bijvoorbeeld de hotellerie. Hotel(keten)s hebben vaak een onboarding-programma dat nieuwe medewerkers helpt hun te weg vinden in het hotel. Het maakt ze ook bekend met de achterliggende filosofie van de keten, de missie en visie en waar het hotel in wil uitblinken. Een medewerker aan de receptie moet de gast ook van informatie kunnen voorzien over andere diensten in het hotel. Degene die de kamers poetst, moet net zoveel de sfeer van het hotel belichamen als de restaurantmanager of de directeur.

Buddy

Het verwelkomen van nieuwe medewerkers en een programma om te zorgen dat ze zich daadwerkelijk welkom voelen, speelt daarbij een grote rol. Nieuwe medewerkers wegwijs maken. Zowel de weg vinden in de organisatie als het uitleggen van de procedures en vertellen hoe men met elkaar omgaat zijn daarbij van belang.

Een buddy, een collega die de eerste periode helpt om de nieuwe collega zich thuis te laten voelen, wordt ook geopperd als een initiatief voor het ‘onboarden’, het ingewerkt en bekend te raken in de organisatie.

Candidate journey

Naast de employee journey is er ook de ‘candidate journey’: een manier om nieuwe collega’s te vinden. Dit traject gaat vooraf aan het welkom heten van nieuwe collega’s. Het wordt ingezet om goede kandidaten aan te zoeken en aan te trekken, ze op de juiste manier aan te spreken en een goed beeld te hebben wat maakt dat iemand wel of niet solliciteert bij je organisatie en welke stappen hij /zij doorloopt.

Medewerkers flexibel inzetten

Een van de aanwezige ziekenhuizen noemt een nieuwe aanpak waar ze mee experimenteren om medewerkers flexibel en hybride in te zetten. Concreet betekent dit dat als bijvoorbeeld een verpleegkundige graag twee dagen van haar/zijn vijf werkdagen iets anders wil doen, ze dat trachten te faciliteren. Of als een diëtiste een opleiding als laborante wil volgen, de organisatie gaat kijken of en hoe dit te regelen valt.

Binden van medewerkers

Het gaat om het faciliteren van medewerkers, het aanbieden van trainingen en opleidingen en het binden van medewerkers. Alles vanuit het idee dat het beter is een goede collega te behouden voor minder dagen in de oorspronkelijke functie dan dat deze de organisatie in zijn geheel verlaat. Kortom, het opzetten van een retentiebeleid. Het vasthouden van medewerkers is immers minder kostbaar dan het werven van nieuwe.

Het Hospitality Healthcare Education Platform (HHEP) is initiatief van Angelique Lombarts van de Hotelschool Den Haag. Het verbindt vijf hotel- en facility onderwijsinstellingen. Er worden vier keer per jaren korte sessies van 1,5 uur gehouden, online, aan het einde van de dag.