Dit artikel is geschreven in samenwerking met Stichting Helpdesk Digitale Zorg
Een vrouw van achter in de vijftig belt de Helpdesk Digitale Zorg. Ze heeft net een diagnose gekregen en wil meer begrijpen over haar nieuwe medicatie. Ze is niet laaggeletterd, heeft een baan, regelt haar eigen bankzaken. Maar de medicatie-informatie in het patiëntenportaal is zo opgesteld dat ze er niet uitkomt. Ze probeert de uitslag te interpreteren met behulp van AI, maar begrijpt niet hoe dat werkt. “Ik voel me dom,” zegt ze. “Maar ik ben het niet.”
Deze dame heeft gelijk. Ze is niet dom. Of niet vaardig. Het systeem is gewoon te ingewikkeld gemaakt.
Het gaat om meer mensen dan je denkt
Als oprichter van Stichting Helpdesk Digitale Zorg en met zestien jaar ervaring als pleegouder ken ik de mensen die vastlopen in digitale zorg van beide kanten. Het gaat om mensen die een app niet vertrouwen. Om mensen met een beperking voor wie een standaard interface niet werkt. Om gezinnen onder chronische stress waarbij een extra digitale stap te veel is. Om mensen die de (technische) taal onvoldoende beheersen om een medisch formulier te begrijpen. Of omdat het systeemtechnisch gewoon niet klopt.
Het gaat dus ook, en dat wordt vaak onderschat, om heel ‘gewone’ mensen. Mensen die prima functioneren in het dagelijks leven, maar voor wie de digitale zorgomgeving zo complex en onpersoonlijk is geworden dat ze afhaken. Niet omdat ze het niet kunnen. Maar omdat het onnodig moeilijk is gemaakt. Samen vormen deze groepen een aanzienlijk deel van elke huisartsenpraktijk, elk ziekenhuis, elke apotheek. Ze zijn alleen minder zichtbaar in de data. Want wie afhaakt, telt niet mee.
Lees ook: Digitale inclusie in de zorg
Wat AI kan betekenen en waarom dat hoopvol is
Juist hier liggen kansen voor AI die te weinig worden besproken. Want AI kan, als het goed wordt ingezet, precies doen wat deze groep nodig heeft: informatie begrijpelijker maken, drempels verlagen en zorg persoonlijker maken.
Een voorbeeld: in een huisartsenpraktijk in Utrecht werkt een AI-assistent die na een consult automatisch een samenvatting stuurt in eenvoudige taal. Afgestemd op het taalniveau van de patiënt. Geen medisch jargon, geen zoektocht in het portaal maar een helder berichtje: wat is er besproken, wat zijn de vervolgstappen, en waar kun je terecht met vragen. Voor de vrouw van achter in de vijftig is dit geen bedreiging. Het is eindelijk zorg die haar echt helpt én zij begrijpt.
Een andere grote winst zit hem in de tijdsbesparing voor de zorgverlener. Als AI de administratieve last verlicht, creëren we de ruimte voor die ‘warme overdracht’. Juist voor de groepen die niet goed mee kunnen in de digitale stroom, is die vrijgekomen tijd van de verpleegkundige of arts de cruciale reddingsboei.
Het risico zit niet in de technologie
Het risico van AI in de zorg is niet dat het te slim is. Het risico is dat we het bouwen en evalueren op basis van vertekenende data. Data van mensen die al digitaal meedoen. AI leert onder andere van gedrag. En het gedrag van mensen die afhaken, zit niet in die dataset.
Daardoor dreigt AI de kloof die het zou kunnen dichten juist te vergroten. Slimmer voor wie al meedeed. Onzichtbaarder voor wie dat niet deed. Daarover in een later stuk meer.
Lees ook: Payal Arora in Zorg & Magazine over inclusieve AI
Inclusie als eis
De technologie zelf is neutraal. Wat telt, is hoe we haar inzetten en voor wie we succes definiëren. Als we AI-implementaties in de zorg alleen meten op efficiëntie en gebruiksaantallen onder de groep die al digitaal bereikbaar is, sturen we op het verkeerde doel.
We moeten af van de gedachte dat 80 procent digitale adoptie een succes is, als die overige 20 procentminder weerbaar zijn. Juist in die groep stapelen kwetsbaarheden zich op: beperkte digitale vaardigheden gaan vaak hand in hand met beperkte gezondheidsvaardigheden. Tegelijk is dit de groep die nu, onbedoeld, onevenredig veel tijd en middelen in de zorg vraagt. Daarmee is niet alleen de potentiële winst van inclusieve AI hier het grootst, maar ook de noodzaak het hoogst. Een AI-tool is pas ‘veilig’ voor de zorg als deze ook begrijpelijk en bruikbaar is voor iemand met een laag taalniveau of chronische stress. Inclusie is geen ‘nice-to-have’ bijvangst, maar een keiharde eis voor goed gebruik.
Stel de vraag: werkt deze toepassing voor iedereen?
Wat nodig is: bij elke implementatie van AI in de zorg standaard toetsen of de toepassing ook werkt voor mensen voor wie digitale zorg niet vanzelfsprekend is. Niet als apart project, wel als basiskwaliteitseis. Net zoals we medicijnen testen op bijwerkingen voordat ze op de markt komen.
Dat begint bij de bron door vanaf dag één de minder vaardige patiënt en de patiënt- of cliëntraad aan tafel te zetten. Maar ook door gebruik te maken van de bestaande expertise op het gebied van digitale inclusie.
De keuze is aan ons
AI heeft het potentieel om zorg toegankelijker te maken dan ooit. Begrijpelijker, persoonlijker, minder afhankelijk van of je toevallig digitaal vaardig bent. Maar dat gebeurt niet vanzelf. Het vraagt dat we de groep die nu buiten beeld blijft, bewust in beeld brengen en meenemen in elke stap die we zetten.
Uiteindelijk is de techniek slechts een middel; de keuze hoe we die inzetten is aan ons. Wordt AI de sneltrein waar een grote groep de aansluiting mist, of de lift die iedereen naar hetzelfde niveau brengt? De vrouw die belde, verdient dezelfde kansen van AI als ieder ander. Ze hoeft zich niet dom te voelen. Het systeem moet haar gewoon serieus nemen.
Wil je meer weten over toegankelijke AI?
Tijdens Zorg & ict op woensdag 15 april van 12:15 tot 12:45 uur geeft Merlijne Sonneveld de sessie ‘AI die werkt voor iedereen: inzichten uit de digitale zorgpraktijk’ in ICT Theater 3. Ga naar het volledige programma via de volgende link: Programma Zorg & ict 2026
