Open brief aan CZ: drie suggesties om digitale transformatie te versnellen
Ik ben inmiddels al een heel aantal jaren bij CZ verzekerd. Naar tevredenheid overigens. In die periode ben ik CZ steeds meer gaan zien als mijn vertegenwoordiger in de zorgmarkt. In deze open brief vraag ik CZ dus om de digitale transformatie van de zorg actief te helpen versnellen. Ik geef drie suggesties.
Beste CZ,
Ik zie dat CZ actief investeert in innovatie, e-health en digitalisering. Misschien nog wel meer dan andere verzekeraars. Er zijn proeftuinen, regionale experimenten en innovatiehubs. CZ participeert in ‘vliegwiel coalities’ en financiert tele-health apps als App de Dokter en Medicoo.
Alleen merk ik daar als verzekerde en zorggebruiker in de praktijk nog weinig van. Er is nauwelijks sprake van digitalisering bij mijn eerstelijns aanbieders. Het maken van afspraken digitaal is niet mogelijk. Een digitaal consult kan niet. En mijn zorggegevens kan ik bij geen enkele van mijn zorgaanbieders downloaden in mijn PGO.
De zorg waar ik mee te maken heb, en gelukkig is die niet heel complex, lijkt in veel opzichten nog op die van veertig jaar geleden. Ik zie dat de uitkomsten van geslaagde digitaliseringsexperimenten, initiatieven en proeftuinen zoals CZ die elders financiert en ondersteunt nog vooral op lokaal of regionaal niveau blijven hangen. Ze worden onvoldoende snel opgeschaald naar landelijk niveau, zodat alle verzekerden er profijt van kunnen hebben. Het is allemaal nog vrij fragmentarisch, vrijwillig en vrijblijvend. Dat kan anders.
Digitale transformatie van de zorg moet iedereen in staat stellen veel meer zelf regie te voeren over de eigen gezondheid. Dit appelleert aan een basiswens van ons allen. Onderdeel van die verandering is de komst van on-demand care; 24/7 toegankelijk en bereikbaar. We vinden het normaal dat we alles on-demand kunnen krijgen. Maar voor één van de zaken die ons het meest dierbaar is, moeten we vaak dagen wachten op een afspraak. Die on-demand care zal in eerste aanleg prima digitaal kunnen, zo mogelijk zonder menselijke tussenkomst en alleen als het echt niet anders kan fysiek.
Digitale transformatie ondersteunt daarnaast de groeiende focus op preventie, vroegdiagnostiek en gepersonaliseerde (zelf)zorg. Het moet daarbij een oplossing bieden voor de anders snel fors oplopende zorgkosten en krapte op de arbeidsmarkt van zorgpersoneel. Digitale transformatie draagt zo de belofte in zich dat zorg altijd en direct beschikbaar is, betaalbaar blijft en zorgt voor een langer, gezonder leven.
Zo ver zijn we nog niet. Er wordt wel veel aan digitalisering van de zorg gedaan, ook door CZ, maar de echte digitale transformatie wil nog niet echt vlotten. Daarom wil ik jullie via deze weg vragen om vanuit de rol van zorgverzekeraar gericht de volgende drie zaken op te pakken. Dit kan de digitale transformatie van de zorg op korte termijn echt een stap dichterbij brengen.
1. Stimuleer actief het gebruik en de bruikbaarheid van PGO’s
Om echt regie over de eigen gezondheid te kunnen voeren, om zelfzorg en vroegtijdige zelfdiagnostiek mogelijk te kunnen maken en om daadwerkelijk de point-of-care steeds meer naar de eigen huiskamer te kunnen verplaatsen, is één aspect essentieel. En dat is de volledige toegang tot en regie over de eigen zorggegevens.
PGO’s moeten hier een centrale rol in gaan spelen. De mogelijkheden om PGO’s daadwerkelijk te kunnen te gebruiken waarvoor zij zijn bedoeld, liggen nog niet op het gewenste niveau. Ik wil daarom CZ vragen om een aanzienlijk pro-actievere rol in te nemen ten aanzien van het versterken van het gebruik, de beschikbaarheid en bruikbaarheid van PGO’s. Dit begint bij het informeren over wat PGO’s zijn, waar ze voor bedoeld zijn, welke er zijn en hoe je ze optimaal inzet. Dat kan beter. Bij het zoeken op de CZ-website krijg ik welgeteld één hit bij het zoeken op ‘PGO’, en die informatie is eigenlijk bedoeld voor zorgaanbieders.
Stimuleer daarnaast vooral de functionele doorontwikkeling van het PGO-aanbod. Het huidige PGO-aanbod, en dan heb ik het over de MedMij gecertificeerde PGO’s die als iOS app of Android app zijn te gebruiken, is matig en onvolwassen. De functionaliteiten, de look-and-feel, het support en de algehele gebruiksvriendelijkheid moet bij nagenoeg alle PGO’s nog flink doorontwikkeld worden. Dat kost de ontwikkelaars geld. Dat ontvangen ze nu niet, omdat er geen betalende gebruikers zijn.
Feitelijk is er sprake van een kip-ei probleem. De PGO’s worden niet gebruikt omdat ze nog niet uitontwikkeld zijn. Het gevolg is dat de ontwikkelaars geen inkomsten krijgen en niet kunnen doorontwikkelen, waardoor het gebruik niet toeneemt. Dit is te doorbreken door het gebruik en de doorontwikkeling van PGO’s veel krachtiger te stimuleren. Concreet kan CZ dit doen door PGO-gebruik te vergoeden en/of de doorontwikkeling van PGO’s te financieren. VWS heeft een stimuleringsregeling voor PGO-adoptie waarbij het gebruik van PGO’s wordt vergoed. Dit zou daarmee een relatief kostenneutrale maatregel kunnen zijn.
Apple biedt met de komst van iOS 15 PGO-functionaliteiten aan in de eigen standaard meegeleverde Apple Health omgeving. Apple staat bekend om gebruiksvriendelijkheid, innovatieve functionaliteiten en veiligheid. Het zou mooi zijn als CZ zou kunnen aanjagen en wellicht zou kunnen sponsoren dat deze Apple-voorziening MedMij gecertificeerd wordt als PGO. Dit zou het PGO-gebruik binnen Nederland flink aanjagen en een extra stimulans zijn voor de brede doorontwikkeling van het PGO-aanbod.
Het derde verzoek ten aanzien van PGO’s is eigenlijk wel het belangrijkste. Dat heeft te maken met het downloaden van informatie van zorgaanbieders in mijn PGO. Formeel is dat als sinds vorig jaar wettelijk verplicht. In de praktijk kan ik dat bij nog geen enkele van mijn zorgaanbieders. Ik ken een aantal van de met name technische (interoperabiliteits)opgaven die op dit punt spelen, maar dat neemt de indruk niet weg dat het allemaal nog wel vrij traag verloopt, dat het allemaal nog wel erg vrijwillig en vrijblijvend is en dat het toch echt veel sneller moet. Juist een zorgverzekeraar kan hier een stevige rol in pakken en hierover meer verplichtender en dwingender eisen opnemen in de zorgcontractering. Mijn verzoek is daarom eigenlijk heel concreet. Kan CZ niet in alle zorgcontracten voor 2022 de eis opnemen dat alle zorgaanbieders verplicht zijn om hun informatie downloadbaar te maken in PGO’s?
2. Vergroot het aanbod aan AI gedreven e-health voorzieningen voor consumenten
Een digitale transformatie van de zorg hangt niet alleen op een regie op gegevens, maar vooral op de inzet van AI. De verschuiving naar preventie, lifestyle verandering, vroegdiagnostiek en zelfzorg in de thuissituatie is alleen goed mogelijk met een verdere uitbouw van AI gedreven e-health voorzieningen voor consumenten. Ook hier verwacht ik een meer stimulerende rol van mijn zorgverzekeraar.
Ruim een half jaar geleden heb ik een zich wat vreemd ontwikkelende moedervlek weg laten halen. Dat was niet de eerste keer, maar de stap naar de huisarts zou ik in dit geval niet hebben gezet als de mobiele app die ik vlak daarvoor had geïnstalleerd en waarmee ik de betreffende moedervlek had gefotografeerd, niet had aangegeven dat de vorm zou kunnen wijzen op huidkanker. Een oordeel dat later door huisarts en dermatoloog werd onderschreven en wat daarmee snel leidde tot de ingreep.
Die app is SkinVision. Een mooi product van een Nederlandse startup dat op basis van foto’s van moedervlekken en aan de hand van AI en machine learning beoordeelt wat het risico is dat een moedervlek feitelijk huidkanker is. SkinVision had ik waarschijnlijk een jaar geleden niet direct geïnstalleerd als CZ mij niet over het bestaan ervan had geïnformeerd en de kosten voor het gebruik ervan niet had afgekocht. Zonder de samenwerking tussen CZ en SkinVision had de moedervlek er waarschijnlijk nog steeds gezeten. Dank dus daarvoor.
Deze ervaring laat volgens mij zien waarom het belangrijk is dat een zorgverzekeraar de inzet en adoptie van nieuwe AI-technologie steunt en vergoedt. AI wordt gelukkig steeds breder binnen de zorg ingezet, maar AI-zorgvoorzieningen worden vooral nog aan onderzoekers en zorgaanbieders geleverd (B2B), niet direct aan eindgebruikers. Juist dergelijke (B2C) AI-voorzieningen zijn belangrijke aanjagers voor digitale transformatie, want die zorgen ervoor dat gebruikers de regie over hun eigen gezondheid kunnen nemen.
Mijn oproep is om meer samenwerkingen aan te gaan zoals die met SkinVision. De mogelijkheden voor en impact van AI-gedreven zelfzorg en zelfdiagnostiek apps zijn groot, variërend van apps voor de vroege diagnostiek van hart- en vaatziekten(risico’s), vroege kanker diagnostiek tot AI-apps voor GGZ zelfzorg. Gebruikers verwachten dat apps gratis zijn. Dat zullen deze apps vaak niet zijn en dat remt hun ontwikkeling. Vergoeding en steun vanuit zorgverzekeraars is dan essentieel. De verdere inzet van deze zelfzorg-hulpmiddelen maakt dat gebruikers en verzekerden niet alleen zelf regie kunnen voeren over hun eigen gezondheid, maar ook steeds minder afhankelijk zijn van wanneer zorgaanbieders tijd hebben. On-demand care komt daarmee steeds dichterbij.
3. Transformeer zelf mee
Een digitale transformatie van de zorg gaat ervoor zorgen dat bestaande verhoudingen, rollen, diensten en zorgprofessies gaan veranderen. Nieuwe dienstverlening, nieuwe producten en diensten komen en bestaande zullen deels verdwijnen. Dit heeft gevolgen voor zowel gebruikers als aanbieders van zorg.
Zorgverzekeraars zullen niet immuun zijn voor de veranderingen die digitale transformatie met zich meebrengt. De verschuiving richting meer zelfzorg en een sterkere focus op lifestyle, preventie en vroegdiagnostiek vraagt waarschijnlijk een ander kijk op het verzekeren van zorguitgaven. En daarmee wellicht een ander bedrijfsmodel.
CZ is in mijn optiek steeds minder ‘slechts’ een financier en verzekeraar, maar steeds meer mijn vertegenwoordiger en belangenbehartiger richting de zorgmarkt. Hoe goed een verzekeraar daarin slaagt, is wat mij betreft net zo onderscheidend als de hoogte van de maandelijkse premie en dekking.
Op het moment dat zorggebruikers steeds meer zelf de regie (willen) voeren over hun eigen gezondheid en meer zelf willen bepalen waar en hoe zij gebruik maken van het zorgaanbod, ligt het sturend primaat voor wat dat zorgaanbodlandschap levert steeds meer bij die gebruikers en de verzekeraars die namens hen optreden. Ik zie daarmee zorgverzekeraars steeds meer als een centrale regisseur van het zorgaanbod en in lijn daarmee als aanjager van de digitale transformatie van dat aanbod. Vandaar deze open brief.
Ik verwacht van mijn zorgverzekeraar dat die rol van marktmeester en marktregisseur vervult en een richtinggevende rol vervult ten aanzien van het soort zorg dat wordt aangeboden. Daarnaast richting de wijze waarop en kwaliteit waarmee die geleverd wordt, en de mate waarin het aansluit bij de wensen van verzekerden. Niet omdat verzekerden zelf niet weten wat ze zouden willen, maar omdat de omvang en het economisch belang dat een zorgverzekeraar vertegenwoordigt, meer en sneller impact heeft dan individuele verzekerden. Daarbij zouden verzekeraars niet moeten schromen om noodzakelijke veranderingen sneller contractueel vast te leggen. En daar waar het reguliere aanbod achterblijft, dan wel daar waar regulier aanbod te langzaam verandert, actiever sturing te geven en zo nodig zelf nieuw of alternatief aanbod te organiseren. Zoals bijvoorbeeld het organiseren van 24/7/365 on-demand huisartszorg op afstand.
Ik ben in die zin blij dat CZ investeert in initiatieven als Medicoo, App de Dokter, Quin en moetiknaardedokter.nl. Jammer alleen dat hier zo weinig ruchtbaarheid aan wordt gegeven en gek eigenlijk dat ik van Medicoo en App de Dokter formeel geen gebruik kan/mag maken. Jammer, want het is een prachtig concept. Mijn verzoek is: alsjeblief schaal dergelijke oplossingen direct volledig op en bied ze aan alle CZ verzekerden aan. En zorg er direct voor dat ze integreren met in ieder geval de PGO’s. Zo kan de arts of verpleegkundige achter App de Dokter of Medicoo direct mijn PGO-informatie inzien als ik daar toestemming voor geef. Daar is immers die PGO uiteindelijk juist voor bedoeld.
Die transformatie van met name de eerstelijnszorg is ook wat de nieuwe generatie zorgverzekeraars zal doen en beogen. Een voorbeeld is de e-health unicorn Alan. Dit Franse techbedrijf levert zorgverzekeringen. En biedt daarnaast gratis voor verzekerden 24/7/365 on-demand huisartszorg aan. Het vergoedt verschillende e-health apps. Daar waar CZ een partnerschap heeft met SkinVision, beeft Alan vergelijkbare partnerschappen met PetitBambou, HeadSpace en Livi/Kry (vergelijkbaar met Medicoo). Een paar mooie voorbeelden denk ik, ook voor CZ.
Alan heeft uitbreidingsplanning binnen Europa. Het is nog niet bekend wanneer het zich op de Nederlandse markt zal begeven maar het lijkt me verstandig om er dan als CZ klaar voor te zijn.
Deze drie verzoeken zijn uiteraard niet voldoende om de digitale transformatie van de zorg echt volledig vorm en invulling te geven. Ze zijn echter op korte termijn al wel goed realiseerbaar en brengen de beoogde positieve effecten van die transformatie zichtbaar dichterbij.
Dank daarom alvast.
Met vriendelijke groet,