Hoe krijgt iedereen de kans om ook digitaal te communiceren met zijn zorgverleners via BeterDichtbij? Met die vraag zijn we meer dan ooit bezig. Dit zijn de vijf lessen die we hierbij leerden, plus 1 bonusles.
1. Toegankelijkheid is echt wat anders is dan inclusie
Het is goed als je digitale dienst te gebruiken is door mensen met bijvoorbeeld slecht zicht of die een bedieningspaneel nodig hebben. Dat maakt detechniek toegankelijk. Maar bij inclusie draait het ook om de vraag: krijgt iedereen de kans om van je digitale dienst gebruik te maken? Denk hierbij aan vragen als:
- Heb je altijd een (dure) smartphone nodig om een e-health toepassing te gebruiken of kan het ook op je computer?
- Is er hulp beschikbaar en sluit die hulp aan op wat mensen nodig hebben?
- Kun je ook besluiten niet mee te doen met digitale zorg en word je dit makkelijk gemaakt?
Inclusie draait dus om meer dan techniek alleen, dat inzicht kregen we onder andere via leder(in). Het leidde tot samenwerking met Doing e-Health Right (VU en Amsterdam UMC) en het masteronderzoek van verpleegkundige Benthe Berenstein. Zij onderzocht hoe BeterDichtbij in ziekenhuizen wordt gepresenteerd, aangeboden en ondersteund en wat dat betekent voor inclusie. De uitkomsten hiervan delen we tijdens het Lunchwebinar Digitale inclusie van BeterDichtbij op 1 juli, meld je hier aan.
2. Bij stress is iedereen minder vaardig
We denken vanuit ons eigen perspectief misschien dat digitale inclusie belangrijk is om ook de kleinere groepen mee te krijgen. Het tegendeel is waar, en wel om twee redenen. Ten eerste: de groep die nu niet of niet volledig mee kan is veel groter dan je denkt. Denk aan 2,5 miljoen Nederlanders die moeite hebben met lezen en schrijven, ruim 1 miljoen Nederlanders met een verstandelijke beperking en iedereen met een (beginnende) neurologische aandoening als dementie of hersenbeschadiging.
Ten tweede: stress maakt iedereen minder vaardig. Wetenschappelijk onderzoek laat zien dat je IQ daalt onder spanning, bijvoorbeeld bij een medisch onderzoek of na een ingrijpende uitslag. Ofwel: iedereen wordt minder (digitaal) vaardig bij stress, en dat is precies wat veel mensen ervaren die zorg nodig hebben.
3. Je bent nooit klaar met leren
Inclusie raakt alle processen en uitingen: van code tot begrijpelijke communicatiematerialen en goed bereikbare patiëntondersteuning naar zorgverleners die digitale zorg vaak introduceren bij patiënten of cliënten.
Daarom delen we actief inzichten met collega’s, partners en klanten. Nieuwe kennis blijft niet bij een beperkte groep binnen het team, maar wordt breed verspreid via kennissessies of gebruikersbijeenkomsten. Daarbij hoeven we gelukkig zelf niet het wiel uit te vinden, maar kunnen we ons laten voeden en bijscholen door partners als Ieder(in), Doing e-Health Right, het Citrienfonds van de NFU, Stichting Digisterker, Helpdesk Digitale Zorg, Pharos en vele anderen.
Wil je zelf ook meer leren over digitale inclusie? Lees dan bijvoorbeeld de Fabeltjeskrant, ga naar een netwerkbijeenkomst van de Alliantie Gezondheidsvaardigheden of doe de Escapekoffer Digitale Inclusie van Pharos.
4. Ken je doelgroep, en dan ook écht
Op een dag werden we gebeld met de vraag hoe BeterDichtbij te gebruiken was in combinatie met de voorleesfunctie voor mensen met beperkt of geen zicht. Daar hadden we nog geen antwoord op. We zijn aan de slag gegaan met die toegankelijkheid, maar ook meer kennis gaan uitwisselen met de mensen voor we BeterDichtbij maken. We gebruiken de kennis die er al is, met dank aan partners en onderzoekers die zich elke dag volop met toegankelijkheid en inclusie bezighouden.
Want we hebben allemaal blinde vlekken. Wij ook, ook al dachten wij goed de focus op onze doelgroepen te hebben met ons team dat eerder aan grote commerciële en maatschappelijke diensten werkte. Je weet nooit alles en als je je zelf niet scherp houdt met kennis en ervaring van je doelgroepen, is er altijd het risico dat je inzichten mist of te veel op de ervaringen van jezelf gaat varen. Ja inderdaad: vaak theoretisch opgeleid, digitaal vaardig, met voldoende geld om een smartphone te kunnen kopen.
5. Communiceer waarom digitale zorg waardevol is voor iemand
Als digitalisering je moeite kost, moet er wel een heel goede reden zijn om er toch je energie en tijd in te investeren in iets als BeterDichtbij. Waarom heeft digitale zorg waarde voor jou, wat brengt het op als jij zelf zorg nodig hebt? Echt uitgaan van de drijfveren van die eindgebruiker is daarbij essentieel. En daarbij weten we al: efficiëntie voor de zorgorganisatie zelf is daarbij geen drijfveer, want de echte waarde zit in meer ruimte voor contact en verbinding, minder reizen, meer gemak en meer geruststelling.
+1. Zet vol in op gemak, schaal en service
Bij BeterDichtbij houden we onszelf een spiegel voor. Dat levert waardevolle inzichten op en steeds meer concrete resultaten. Zo maken we ons platform inclusiever. En daar zijn we nooit mee klaar. Vanaf dag één zijn we gegaan voor gemak, schaal en service. En die pijlers helpen ons op deze stappen richting inclusie te kunnen zetten.
Gemak staat altijd centraal bij technische doorontwikkeling: kan het eenvoudiger, intuïtiever, zonder onnodige drempels? Bij alles wat we doen, denken we in schaal: is dit van waarde voor veel mensen in Nederland?
Heb je een idee, vraag, feedback voor ons, voor de 55 deelnemende zorgorganisaties: we horen je graag, laat gerust een reactie achter of stuur ons een berichtje via LinkedIn of e-mail.
Dot artikel is geschreven in samenwerking met Erica Bouma
