UX-onderzoek is gemakkelijker dan het lijkt

Of je nu aan een nieuwe app werkt of een bestaande app wilt verbeteren, het is belangrijk om aan de werkelijke behoeften van zorgprofessionals en patiënten te voldoen. Toch wordt diepgaand gebruikersonderzoek bij de ontwikkeling en implementatie van zorgapps vaak overgeslagen. De keuze is tenslotte al gemaakt en de implementatie succesvol afgerond. Precies daar gaat het mis. Vier stappen voor UX-onderzoek. 

Door Machiel Oskam, Online Department

Laten we eerst bekijken wat UX-onderzoek voor de gezondheidszorg kan betekenen en hoe het bijdraagt aan de succesvolle ontwikkeling van digitale producten. Eenvoudig gezegd is UX-onderzoek het systematisch uitvragen van de behoeften, het gedrag en de vereisten van gebruikers om innovatieve en waardevolle ontwerpoplossingen te realiseren. Gebruikersonderzoek is een essentieel onderdeel daarvan en gericht op het begrijpen van de behoeften en motivaties van gebruikers door feedback te verzamelen.

Kortom, UX-onderzoek helpt zorgbedrijven om:

• Gegevens te verzamelen over de eindgebruikers van een product
• De markt te analyseren en de behoeften van doelgroepen te toetsen
• Zakelijke hypothesen te valideren
• Administratieve lasten terug te dringen
• Eenvoudiger informatie te ontsluiten voor patiënten
• Problemen te ontdekken die gebruikers ervaren met een app en op te lossen
• IT kosten te besparen

Al deze dingen helpen jou en je team om een mensgericht product te maken. Bovendien stellen ze je in staat om het digitale zorgproces efficiënter in te richten.

Hoe pak je het aan?

Het toepassen van UX-onderzoek voor apps in de gezondheidszorg helpt je om maximale waarde voor gebruikers te creëren en de inspanningen van het team te stroomlijnen. Hieronder gaan we dieper in op de vier stappen bij het uitvoeren van UX-onderzoek.

UX-onderzoek is belangrijk om de behoeften en het gedrag van gebruikers te begrijpen. Het is van vitaal belang in elke fase van het ontwerpproces, vooral voorafgaand aan productontwikkeling. Bovendien zal het vroegtijdig uitvoeren van gebruikersonderzoek helpen om het aantal ontwerpiteraties te verminderen en ervoor te zorgen dat het product vanaf het begin waarde levert.

Stap 1. Stel duidelijke doelen  

Bepaal eerst wat je met de app wilt bereiken. De appstores staan vol met apps die nooit zijn gebruikt omdat ze geen concreet probleem oplossen. Zet een app alleen in bij specifieke, terugkerende taken. Om de doelen voor het UX-onderzoek op te stellen, is het belangrijk om een heldere definitie te geven van de missie van het product. Pas dan kun je de juiste vragen stellen. Vraag je eenvoudig af welk probleem je probeert op te lossen, voor wie en waarom. Stel hiervoor een duidelijke product-visie op, met zakelijke doelen en gebruikersdoelen.

Stap 2. Kies de juiste onderzoeksmethode

Als je met je team eenmaal weet welke doelen je wilt behalen, kun je aan de slag met het onderzoeksplan en het kiezen van de juiste onderzoeksmethode. Bijvoorbeeld het interviewen en observeren van eindgebruikers, het uitvoeren van usability onderzoek of het testen van de navigatie. Er zijn veel mogelijkheden, Maar het is gemakkelijker dan het lijkt.

Kwantitatieve onderzoeksmethodes zijn gericht op meetbare resultaten. Ze leveren cijfers op en beantwoorden vragen zoals hoeveel en hoe vaak. Met andere woorden, de gegevens die via kwantitatief onderzoek zijn verzameld, geven antwoord op concrete vragen: wat is er aan de hand? Denk hierbij aan enquêtes en informatie uit analytics.

Kwalitatieve onderzoeksmethodes richten zich juist op het gedrag van de eindgebruikers: waarom iets gebeurt. Daarvoor worden meestal interviews afgenomen. Dat kan tegenwoordig ook heel goed online, via een videoverbinding. Dat maakt het mogelijk om zorgprofessionals in de avonduren of buiten werktijden te bereiken. Belangrijk is om daarbij goed door te vragen om achter de intrinsieke motivaties, doelen en ook angsten van mensen te komen.

Stap 3. Verzamel en analyseer data

Er zijn tientallen methodes om gegevens uit UX-onderzoek te verzamelen. Maar schrik niet, het kan snel en eenvoudig. Hieronder bespreken we de meest populaire methoden om gegevens te verzamelen en toe te passen bij productontwikkeling.

Gebruikersinterviews

Gebruikersinterviews geven bruikbare inzichten in gebruikersvoorkeuren. Hoe voelen ze zich bij het gebruik van een product of wat er verbeterd kan worden. Vermijd hierbij gesloten en binaire vragen, omdat ze je niet helpen om buiten de kaders te komen. En vermijd vragen die een deel van het antwoord bevatten. Stel na elke algemene vraag een paar vervolgvragen om tot de kern van het probleem te komen. Gebruik vijf waaroms na een algemene vraag om inzichten om tot de kern van het probleem te komen.

Surveys

Surveys (of vragenlijsten) zijn een krachtige methode om snel veel gegevens te verzamelen over gebruikers of potentiële gebruikers van een app. Deze onderzoeksmethode is gericht op het begrijpen van het gedrag en de behoeften van gebruikers. Je neemt de vragenlijst af als een steekproef onder de verschillende doelgroepen.

Zorg daarbij dat je na het invullen van de vragenlijst de doelgroepen nog beter kunt segmenteren, bijvoorbeeld op demografische gegevens, digitale volwassenheid, aandoeningen of leeftijd. Enquêtes kunnen bestaan uit twee categorieën: open en gesloten. In open enquêtes kunnen respondenten vrij antwoord geven op vragen. Gesloten enquêtes bestaan alleen uit ja/nee of meerkeuze-antwoorden, of bijvoorbeeld een numerieke schaal. Het voordeel van gesloten enquêtes is dat het mooie rapportages oplevert, zeker met handige tools zoals Survey Monkey en Typeform.

Usability testing

Usability onderzoek wordt meestal uitgevoerd door UX-specialisten om te zien hoe gebruikers omgaan met de app en welke knelpunten ze tegenkomen. Tijdens het usability onderzoek leer je hoe gebruikers zich gedragen bij het gebruik van een app en met welke inconsistenties ze in de gebruikerservaring worden geconfronteerd. Als de UX-specialist een probleem vindt dat meerdere mensen tegenkomen, is er een patroon zichtbaar. Dit vormt een lijst met aanbevelingen (een usability rapport) die met de ontwikkelaars kunnen worden opgelost.

Card Sorting

Card Sorting is een populaire onderzoekstechniek die laat zien hoe gegevens en logica in het hoofd van de gebruiker zijn gestructureerd. Na het sorteren van kaarten met bijvoorbeeld navigatieonderdelen van de app, begrijpt het ontwerpteam beter hoe de architectuur van een app kan worden opgezet. Card Sorting kan in twee categorieën: open en gesloten. Bij de open variant kiezen gebruikers in welke groepen ze de kaarten categoriseren. Bij gesloten Card Sorting moeten deelnemers de kaarten sorteren in groepen die de onderzoekers van tevoren hebben vastgesteld.

Deze techniek is een hele goedkope en eenvoudige manier voor ICT-leveranciers en zorginstellingen om te begrijpen hoe hun doelgroep denkt en wat ze logisch vinden bij het uitvoeren van hun taken.

Stap 4. Deel de inzichten en resultaten

Tot slot: documenteer grondig elke fase van het UX-onderzoek, omdat het je zal helpen om de verzamelde inzichten aan de belangrijkste belanghebbenden over te brengen, niet te vergeten de sponsors van de app. Gebruik korte en visueel aantrekkelijk presentaties, videoclips of info graphics. Hoe overtuigender, hoe er ruimte komt voor meer verdiepend onderzoek.

Het stopt nooit

Iedereen viert feest als nieuwe zorg-ICT systemen en apps binnen zorginstellingen worden geïmplementeerd, want dat is ook een hell of a job. Maar dat is pas het begin. Het optimaliseren van de gebruikerservaring stopt nooit. De behoeften van zorgverleners veranderen door de tijd heen, patiënten stellen steeds hogere eisen aan gebruikersgemak en nieuwe spelers betreden de markt. Dit zijn allemaal factoren om te zorgen dat je wendbaar blijft als organisatie. Goede en succesvolle apps veranderen continu, doordat UX-onderzoek en design is geïntegreerd binnen het proces van productontwikkeling. Maak van UX-onderzoek een gewoonte en als het even kan onderdeel van je bedrijfsstrategie.