Hoe Saxenburgh en Helpdesk Digitale zorg samen werken aan toegankelijkheid van digitale zorg
Digitale zorg is tegenwoordig een vast onderdeel van het zorgaanbod, maar niet alle mensen kunnen hier moeiteloos mee overweg. Gezondheidscentrum Saxenburgh ziet dat ondersteuning daarin voor haar patiënten en cliënten geen luxe, maar noodzaak is. Daarom ging de zorgorganisatie de samenwerking aan met Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ). Roy Stokvis (klinisch informaticus), Gerieke Pluimers (communicatieadviseur) en Karen Welleweerd (verpleegkundige en projectleider zorginnovatie) vertellen over het belang van goede ondersteuning bij digitale zorg en hoe zij de uitrol van de helpdesk succesvol aanpakten in anderhalve maand.
Saxenburgh, een gezondheidscentrum in Hardenberg, richt zich op ziekenhuiszorg, ouderenzorg, revalidatie en thuiszorg en is al jaren bezig met digitalisering. “We moeten de zorg de komende jaren anders inrichten. Daar is digitalisering een onderdeel van”, aldus Karen Welleweerd, verpleegkundige en projectleider zorginnovatie. Toch bleef één ding knagen: hoe help je patiënten die moeite hebben met digitale toepassingen?
“Sommige patiënten vinden het lastig om met digitale zorg om te gaan,” vertelt Roy Stokvis, klinisch informaticus. “Of misschien nog wel meer: spannend, omdat ze gewoon niet weten hoe het moet. We helpen patiënten ook bij andere onderdelen van hun zorgtraject. Dus als je digitale zorg aanbiedt, moet je ze daar ook bij ondersteunen.”
De behoefte aan ondersteuning was duidelijk, maar hoe doe je dat het beste? Een eigen helpdesk opzetten bleek complex: wie bemant die, waar komt die te staan, en hoe bereik je patiënten binnen het gehele zorgaanbod? Daarom kozen ze voor de samenwerking met Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ): een bestaande, professionele en meertalige helpdesk die direct inzetbaar en bereikbaar is én de juiste expertise in huis heeft.
Lees ook: Digitale inclusie in de zorg: de impact van Stichting Helpdesk Digitale Zorg
Van kastje naar de muur, naar één centrale plek
Voorheen kwamen digitale vragen verspreid binnen: bij de receptie, de poli en de ICT-helpdesk. Vaak zonder dat duidelijk was wie het juiste antwoord kon geven. “Patiënten werden van het kastje naar de muur gestuurd,” vertelt Stokvis. “Dat wil je niet in de zorg.”
Met HDZ is er nu één centrale plek. Welleweerd vult aan: “Voor medewerkers is dat ook fijn. Ze kunnen patiënten nu doorverwijzen naar een plek waar ze daadwerkelijk geholpen worden. Dat geeft rust.” Bij de receptie en poli krijgen ze nu aanzienlijk minder digitale vragen van patiënten. Ook de ICT-collega’s zijn enthousiast, vertelt Stokvis. “Onze eigen helpdesk was ingericht voor medewerkers, niet voor patiënten. Nu digitale zorg door meer dan 90 procent van onze patiënten wordt gebruikt, kwamen er steeds meer vragen waar wij niet op waren voorbereid. HDZ neemt die zorg uit handen.”
Een ander belangrijk voordeel is het inzicht en de signalen die Saxenburgh nu krijgt door de rapportages die zij vanuit de helpdesk ontvangen. “Voorheen spraken we af en toe een patiënt, maar nu zien we systematisch welke problemen er spelen,” zegt Stokvis. Dat helpt om verbeteringen door te voeren en prioriteiten te stellen. Gerieke Pluimers, communicatieadviseur voegt toe: “De rapportages geven een gericht beeld van wat mensen écht lastig vinden. Zo kunnen we website-informatie verbeteren, inloginstructies verduidelijken en veelgestelde vragen aanscherpen. Maar ook in de spreekkamer helpt het als zorgmedewerkers weten waar mensen thuis digitaal op vastlopen.”
Hybride ondersteuning: digitaal én fysiek
Hoewel de helpdesk veel vragen wegneemt, hebben sommige mensen behoefte aan fysieke hulp. Daarom kiest Saxenburgh voor een hybride aanpak: naast de landelijke HDZ kunnen patiënten, cliënten en naasten terecht bij de lokale Infohuizen in Hardenberg en Dedemsvaart. Vrijwilligers bieden daar persoonlijke begeleiding en schakelen wanneer nodig direct met HDZ. “Sommige mensen lopen gewoon graag even ergens naar binnen,” zegt Stokvis. “Mooi dat we nu beide vormen van ondersteuning kunnen bieden.”
Ondanks dat digitale zorg steeds meer gemeengoed wordt, blijft er een groep die niet meekan. Welleweerd benadrukt: “Daar moet je als organisatie oog voor houden.” Tegelijkertijd maakt Saxenburgh het zo makkelijk mogelijk om wél digitaal mee te doen. Stokvis vult aan: “Door het simpel te maken, kun je steeds meer mensen meenemen.”
De kracht van samenwerking
Om met de helpdesk te starten was de uitrol binnen anderhalve maand ambitieus, maar dankzij een sterke interne samenwerking kwam het project in korte tijd van de grond. “Die driehoek tussen ICT, Zorginnovatie en Communicatie was cruciaal,” benadrukt Pluimers. “Iedereen bracht zijn eigen expertise in en we hadden één gezamenlijk doel: zorgen dat patiënten geholpen worden.” Welleweerd: “We hadden niks centraals voor digitale vragen, dus alles wat we deden was winst. Zo hebben we het ook ingestoken: er móét gewoon iets komen voor die patiënten.”
De korte, informele lijnen binnen Saxenburgh maakten het mogelijk om snel te schakelen en afdelingen goed te betrekken. “Door verantwoordelijkheid te nemen, onze eigen teams mee te nemen én de zorg te betrekken, konden we in korte tijd grote stappen zetten,” aldus Pluimers.
Met een concreet stappenplan, duidelijke communicatielijnen en het slim kiezen van natuurlijke plekken voor informatie, zoals bij het inlogscherm voor het patiëntenportaal, konden patiënten de helpdesk snel vinden. Het resultaat? Goed werkende ondersteuning die patiënten écht helpt. Alexander de Jong, Manager Relaties & Business Development bij HDZ, voegt toe: “De toewijding van Saxenburgh om dit goed op te tuigen heeft enorm bijgedragen aan de snelheid en het uiteindelijke succes van de implementatie.”
Lees ook: Merlijne Sonneveld: ’Digitale zorg voor iedereen toegankelijk maken’
Van ambitie naar resultaat: de tips
De ervaring van Saxenburgh laat zien dat goede ondersteuning een randvoorwaarde is voor digitale zorg. De belangrijkste les? “Gewoon doen!” zegt Stokvis. “Je kunt er lang over nadenken, maar als je begint, heb je al snel iets moois staan.”
Daarnaast delen ze nog enkele belangrijke inzichten:
- Betrek meerdere perspectieven vroeg. Zorg dat de juiste mensen aangehaakt worden om het project te leiden. ICT, communicatie en zorg moeten samen optrekken.
- Zorg voor brede interne bekendheid. Organiseer een interne kick-off met vertegenwoordigers van verschillende afdelingen: van receptie tot poli en van ICT tot ouderenzorg.
- Herhaal communicatie. Eén keer informeren is niet genoeg. Gebruik meerdere communicatievormen, zoals intranet, flyers, kennissessies, werkoverleggen en teamleiders. Door zowel digitaal als fysiek informatie aan te bieden, sluit je aan bij verschillende leerstijlen en informatievoorkeuren van de doelgroep.
- Zorg voor borging. Veranker de helpdesk in werkprocessen, inwerkprogramma’s en protocollen.
- Blijf evalueren. Gebruik de rapportages om te leren en verbeteren.
Welleweerd sluit af: “Uiteindelijk levert het voor de organisatie veel op dat je patiënten nog beter kunt helpen en dat je weet waar de problemen liggen.” Digitale zorg is ook zorg en met de juiste ondersteuning wordt dit toegankelijk voor iedereen. Saxenburgh blijft inzetten op digitale inclusie. Mét oog voor wie extra hulp nodig heeft.
Deze implementatie is mogelijk gemaakt dankzij de steun van Stichting Achmea Gezondheidszorg (SAG). Zij steunen verschillende projecten om de zorg te vernieuwen. Hiervoor stimuleren ze organisaties om innovatieve projecten in te dienen die zich richten op de thema’s “Vitaliteit, leefstijl en preventie”, “Meer tijd voor zorg” en “Zorg op de juiste plaats”, met als speerpunten: versnellen van digitale zorg en zorg op afstand. Wil je hier meer over weten? Bekijk de website van SAG hier.
